De vooruitgang voor zijn.

Blog

‘Experience-cultuur wringt in machinebureaucratie’

machine‘Medewerkers die in een machinebureaucratie functioneren kunnen niet in een experience-cultuur functioneren.’ Dat stelde althans Henk Gielen tijdens zijn examen de Master of Facility Management & Vastgoed.

Experience is het creëren van een belevingswereld. Beleving is emotie en een projectie vanuit jezelf, het ontstaat en je kunt het niet plannen en opleggen. Wel is het mogelijk om beleving een beetje te sturen of te ensceneren. Experience is het ondergaan. Het moment van experience leveren is dus op het moment dat je het daadwerkelijk ondergaat.

In een machinebureaucratie vinden sterk gespecialiseerde routinewerkzaamheden plaats, sterk geformaliseerde procedures in de uitvoerende kern, een overvloed van regels, gestandaardiseerde verantwoordelijkheden, bevoegdheden, communicatiekanalen en werkvoorschriften, plus duidelijk omschreven gezagsverhoudingen.

Werkprocessen
In de machinebureaucratie zijn werkprocessen uiterst gestandaardiseerd om zodoende als een geïntegreerde en gereguleerde machine te werken. Experience draait om beleving en het ervaren van zaken. Het betreft hier een gevoelskwestie die zich niet laat standaardiseren.

Aanpassingsvermogen
Medewerkers die in een machinebureaucratie functioneren, beschikken over een minimum aan vaardigheden, trainen weinig en zijn gespecialiseerd in één of een minimum aantal taken die nauwkeurig beschreven zijn. Bij experience draait het om het correct inschatten van het type klant, het accuraat aanvoelen van zijn of haar klantwens en het aanwenden van de juiste aanpak zodat de klant zich in zijn/haar beleving optimaal geholpen voelt. Dit vereist diverse vaardigheden en een groot aanpassingsvermogen afhankelijk van de gewenste situatie.

Creativiteit en initiatief
Initiatief en creativiteit van medewerkers in een machinebureaucratie wordt niet gevraagd en is zelfs niet gewenst (weinig inspirerend). Procedures bepalen wat de mensen doen. In de experience-wereld is creativiteit en initiatief juist een vereiste als competentie bij een medewerker om het juiste belevingsgevoel te creëren voor de klant.

Cultuur
Medewerkers vanuit een machinebureaucratie zijn gewend te werken in een stabiele omgeving. Geprobeerd wordt om alle mogelijke onzekere factoren uit te sluiten, zodat de bureaucratische machine zonder onderbreking op rolletjes kan lopen. Een experience-cultuur daarentegen speelt zich meer af in een dynamische en niet te voorspellen omgeving. Het draait niet om het maken van een zogenaamde ‘eenheidsworst’, maar om het creëren van diverse varianten afgestemd op of zelfs overstijgend aan de klantverwachting.

Klantbenadering
Machinebureaucratie dateert uit een tijd dat het productieproces centraal staat en de mens is daarin niets meer dan een vervangbaar radartje, een tijdelijk hulpmiddel om de gebreken van de technologie op te vangen. De aanbodkant (supply) voert de boventoon bij machinebureaucratie, terwijl het bij experience veel meer draait om de vraagzijde (demand). Dit vereist een totaal andere klantbenadering.

 

Henk Gielen nam deze stelling in tijdens zijn examen voor het eerste jaar van de Master of Facility Management & Vastgoed

 

Op de hoogte gehouden worden?

Elke maand sturen we nieuw gepubliceerde kennisartikelen, houden we je op de hoogte van nieuwe opleidingen en geven we af en toe korting op evenementen.