De vooruitgang voor zijn.

Blog

‘Management is beheren, geen leidinggeven’

customer-centricity-1‘Managen’ is letterlijk vertaald: ‘beheren’. En dus niet ‘leiden’ zoals hier in Nederland vaak wordt aangenomen. In het Engels bestaat ‘manager’ naast ‘leader’, een beheerder en een leider. Beheerders hebben als taak hetgeen ze verantwoordelijk voor zijn te beheren: dat is tactisch/operationeel.

 

Leiders daarentegen worden geacht een visie te hebben, en in staat om anderen te kunnen motiveren hun te volgen in het nastreven van die visie. Beheerders werken met rationele zaken, want alleen rationele zaken kunnen beheerd worden. Leiders werken met ideeën, met toekomstbeelden, met overtuigingen: irrationele zaken.

 

Kwaliteit versus kwantiteit
De eigenschap van rationele zaken is dat ze vastgesteld kunnen worden: er kunnen eigenschappen aan toegekend worden en die eigenschappen (‘properties’) kunnen gerangschikt worden middels een bepaalde waardetoekenning (schaalverdeling). Rationele zaken zijn concreet en meetbaar. Irrationele zaken zijn dat niet. Omdat deze per definitie niet concreet zijn, impliceert dit dat ze ook niet meetbaar zijn. Daardoor zou je kunnen stellen dat ‘managers’ zich richten op concrete, meetbare zaken en leiders op denkbeelden.

Beheer
Tegenwoordig wordt er veel gesproken over ‘kwaliteit’ van dienstverlening,  over ‘kwaliteit’ van het werk, de ‘kwaliteit’ van de medewerkers. En dat is vreemd. Immers, deze ‘kwaliteits’ beoordeling wordt gedaan door managers en zou dus bepaald worden op basis van kwantitatieve eigenschappen van de concrete zaken waar de managers het beheer over voeren. Maar dat is dus kwantiteit. Er wordt ‘gemeten’. En kwaliteit is veel, maar niet meetbaar.
Daar zit nu precies het probleem, de ambiguïteit van veel organisaties die zich willen beroepen op hun ‘kwaliteits’ aspecten: de beheer instrumenten (meten van rationele zaken volgens objectieve waarde toekenning) die gebruikt worden door de managers geven géén oordeel over kwaliteit, alleen maar over de kwantiteit.

 

Robot
Er is veel geschreven over wat ‘kwaliteit’ is of zou moeten zijn. En hoewel iedereen voor zichzelf wel weet wanneer je iets ‘kwaliteit’ vindt hebben en er een zeer individueel, persoonlijk, waarde oordeel aan kan geven, het is voor iedereen erg moeilijk om diezelfde kwaliteit een cijfer te geven. Het is net als met temperatuur: soms als het 20 graden Celcius is vind je het koud, terwijl anderen het niet koud vinden. En soms vind je het warm, terwijl de gemeten temperatuur exact hetzelfde is. En dat anderen het dan misschien koud vinden. Dat is hoe wij, mensen, nu eenmaal in elkaar zitten en waarin wij verschillen van ‘automaten’ of ‘robots’. Een robot, zelfs als die volkomen identiek is aan hoe wij eruit zien, zal het nooit koud of warm hebben, maar 18 of 23 graden voelen.

 

Objectief
Hetzelfde gaat op voor kwaliteit. Kijkend naar een schilderij kunnen wij het waarderen terwijl anderen het verafschuwen. Bij een echte Herman Brood zal de één vol verrukking zijn over de kwaliteit van het schilderij, terwijl een ander zich afvraagt of dit nu werkelijk verschilt van wat zijn dochter van zes produceert op de basisschool. Maar dan nog kunnen we het ‘slecht’, ‘goed’, of ‘uitstekend’ vinden, maar zijn we niet echt in staat om dat objectief met een cijfer aan te duiden. Immers, ‘slecht’, ‘goed’ en ‘uitstekend’ zijn relatieve grootheden, per definitie niet objectief.
Vandaag las ik toevallig een blog van Jacqueline van Onzenoort op Nieuworganiseren.nu.  Daarin wordt precies beschreven wat het verschil is tussen het ‘gevoel van kwaliteit’ en het ‘meten van kwaliteit’. Waarbij dat laatste dus kwantiteit zou moeten heten.

 

Leiders
Maar, ik had het over managers en leiders. Het verschil tussen beiden is dat managers door hun functie (en doordat ze dat geleerd hebben in de MBA opleidingen) sturen op kwantiteit en dus nooit bij zullen dragen aan het leveren van echte kwaliteit. Leiders daarentegen, houden zich bezig met kwaliteit. Omdat zij hun passie en hun gevoel in hun visie leggen (kwaliteit), en daardoor mensen weten te overtuigen en te motiveren, zullen de volgers deze kwaliteit ook gaan ervaren. En alleen daardoor al zullen zij in hun operationele taken óók met meer passie en gevoel, dus kwaliteit, gaan uitvoeren.

 

Talent
Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat als mensen vrij gelaten worden om hun talenten (hun ‘vakmanschap’) uit te voeren zonder daarbij belemmerd te worden door allerlei regels en procedures, en zonder dat ze lastig gevallen worden met allerhande bijkomende zaken, zoals verantwoordingsstaten, zij zonder dat ze zich er feitelijk van bewust zijn, kwaliteit gaan leveren. Zoals Peter de chauffeur uit de blog van Jacqueline. En niet zoals het management uit diezelfde blog het gestructureerd en objectief bedacht had door een meetsysteem voor kwaliteit te bedenken.
Als medewerkers een goede leider hebben, eentje die hen stimuleert om hun talenten te ontwikkelen en gebruiken, eentje die hun coacht en begeleid waar nodig, dan zullen zij (voor het overgrote deel) met passie en emotie, de basis voor kwaliteit, hun diensten én producten gaan leveren en maken. En zullen zij creatief en innovatief worden om hun producten en diensten permanent te verbeteren. Maar daarvoor zijn goede leiders nodig, geen managers.

 

Interim
In plaats van het aanstellen van interim managers om orde op zaken te stellen bij organisaties, wordt het tijd om interim leiders aan te stellen. Zonder strak omschreven doelstelling met geen andere opdracht dan: leidt onze medewerkers naar een weg waarbij zij uit zichzelf kwaliteit als hoogste norm beschouwen voor de producten en diensten die zij leveren. De organisatie zal daar de vruchten van plukken.

En waarom creativiteit belangrijk is? Omdat het de noodzakelijke voorloper is van innovatie, en alleen innoverende organisaties in de toekomst bestaansrecht zullen hebben.

 

Dit bericht is een bijdrage van John Lasschuit. John Lasschuit is Kwalitist. Een Kwalitist wil organisaties laten inzien dat de maatschappij verandert en echte kwaliteit voor afnemers en medewerkers het belangrijkste criterium wordt om voor producten te kiezen of te bepalen waar zij willen werken. Daarover schrijft hij regelmatig en is hij veel te vinden op social media om te discussiëren. Keywords: cöoperatief kapitalisme, slow management, netwerkorganisatie, Rijnlands, HRM3.0, het echte Nieuwe Werken, de Nieuwe Norm.

Op de hoogte gehouden worden?

Elke maand sturen we nieuw gepubliceerde kennisartikelen, houden we je op de hoogte van nieuwe opleidingen en geven we af en toe korting op evenementen.