De vooruitgang voor zijn.

Blog

Klantgericht imago stimuleert innovatie

Hans Hylkema, docent Bedrijfskunde en Leiderschap

Drs. Hans Hylkema, docent Bedrijfskunde en Leiderschap

Eerst een geruststellende gedachte: binnen 10 jaar is ongeveer 80% van de nu bekende producten en processen vernieuwd of verdwenen. Dit kun je je misschien moeilijk voorstellen, maar ga maar eens een decennium terug in de tijd. Facebook, Twitter en LinkedIn bestonden nog niet, om over Airbnb en Uber maar te zwijgen. Niets om je druk over te maken? Als je denkt dat de huidige ontwikkelingen jouw bedrijfstak niet raken, dan kom je snel bedrogen uit. Ga er maar vanuit dat in jouw sector ook ongeveer 80% verandert. Dan hoef je daar in ieder geval niet meer bang voor te zijn. Gerustgesteld?

Voor een organisatie betekent dit aanpassing. Aan de cultuur en aan de klantprocessen. Je moet vol meegaan met de digitalisering, waarbij werkelijk alles aan elkaar wordt gekoppeld via computerchips. De thermostaat bedien je via je mobiel, net als de verlichting. En slimme steden ontwikkelen apps die je direct naar een lege parkeerplaats leiden. Op naar een wereld waar volgens John Chambers (CEO Cisco) 500.000.000 apparaten zijn verbonden met het web. Het internet of things!

Als je weet dat 80% verandert…

…wil je je zichtbaar onderscheiden

Alles wordt sneller, goedkoper, gemakkelijker, voorspelbaarder en persoonlijker. En dat alles tegen een gelijke of zelfs betere kwaliteit. Bovendien wordt alles transparanter. Je moet in verbinding blijven met je omgeving om te weten wat er speelt. Maar de omgeving moet ook weten wat ze van jou kan verwachten. Medewerkers en klanten kiezen voor een organisatie die een duidelijk profiel heeft en daar ook eerlijk over communiceert. Dus geen gladde verkooppraat. Maar een imago dat in lijn is met je identiteit en uitnodigt om een relatie aan te gaan.

…wil je een persoonlijke relatie aangaan
Het is niet verrassend dat ‘reputatie’ en ‘imago’ volgens het rapport ‘De CEO’s agenda 2015’ van Berenschot boven aan de strategie-agenda staan. Door toenemende transparantie ontstaat er gelukkig een situatie waarin je je niet meer kan verschuilen achter ‘de’ organisatie. Jij bént namelijk de organisatie. Het is daarom zaak dat bedrijven zich authentiek presenteren en continu met de omgeving communiceren. Zodat alle stakeholders weten waar je voor staat en jij weet wat er rondom je gebeurt. Zie jezelf en je organisatie als een puzzel. Jij bent een onderdeel van de puzzel en om de puzzel compleet te maken, heb je andere stukjes nodig.  Hoe scherper je eigen profiel, hoe makkelijker je de missende puzzelstukjes vindt.

Je klantenbase als innovatieplatform

Niemand heeft voldoende kennis in huis om het ultieme product te maken. Omdat je omgeving zo turbulent en complex is, heb je anderen nodig om tot goede oplossingen te komen. Een zeer tevreden klantenbase geeft ruimte om te innoveren en concepten te testen, samen met de klant. Denk aan Apple en zijn app-omgeving. De klant is een co-creator en versterkt het geheel. Hij bouwt voort op jouw idee. Een deel van je product zet je dus als basis neer, maar de rest laat je in de markt of bij klanten zelf ontstaan. Zo kan de klant ook makkelijker bepalen hoe hij je concept gebruikt. Het geheel wordt sterker dan je in je eentje ooit voor elkaar zou krijgen.

Kijk eens naar de zorg, waar grote ontwikkelingen zichtbaar zijn. In de toekomst wordt de rol van een ziekenhuis anders. Alle routinematige zorg verricht je straks op een andere manier. Met behulp van ICT krijg je zorg bij de patiënt en hoef je zelf niet meer naar de zorg toe. Je regelt het zelf of via de huisarts, niet meer in het ziekenhuis. Vergelijk het met het verdwijnen van bankfilialen en reisbureaus. Alleen voor de echte ingrepen is een bezoek aan het ziekenhuis nog nodig. Thuisverzorgd.nl staat al in de startblokken, net als een groot aantal andere startups.

Innoveer sociaal!

Aan jou om te bepalen hoe je in zo’n situatie relevant blijft voor de klant. Met een imago dat in lijn is met je identiteit en uitnodigt om een relatie aan te gaan. Als je weet dat 80% van de processen verandert of verdwijnt, dan kun je maar beter in gesprek blijven. En samen met alle relevante stakeholders vorm geven aan de toekomst. Zo sta je nooit alleen; misschien noemen we het daarom wel ‘sociale innovatie’. Ik vind het een geruststellende gedachte!

Hans Hylkema is docent bij de opleiding Bedrijfskunde en Leiderschap. Meer weten over deze opleiding? Download de brochure.

Op de hoogte gehouden worden?

Elke maand sturen we nieuw gepubliceerde kennisartikelen, houden we je op de hoogte van nieuwe opleidingen en geven we af en toe korting op evenementen.