De vooruitgang voor zijn.

Blog

Digitale transformaties: uiteindelijk draait het om mensen

Cécile Engelsma

Als manager Klantcontactcentrum bij de woningstichting Rochdale leek de leergang Leiderschap bij Digitale Transformaties van AOG School of Management Cécile Engelsma een nuttige aanvulling op haar werk. In juni 2017 studeerde ze af en ze gebruikt de opgedane kennis meteen al in de praktijk van het Rochdale Klantcontactcentrum. Deze afdeling verwerkt jaarlijks zo’n 250.000 inkomende klantcontacten van zeer uiteenlopende aard. De woningstichting zelf – met 450 medewerkers en vastgoed in Amsterdam en enkele gemeentes eromheen – profiteert van de door Cécile opgedane kennis.

“Je merkt in het dagelijks leven dat digitalisering steeds meer een rol gaat spelen. De technologische vooruitgang gaat steeds sneller. Als bedrijf en als persoon kan je dit niet negeren. De leergang was voor mij de uitgelezen kans om me verder in het onderwerp te verdiepen, met als doel persoonlijke ontwikkeling en vooral het signaleren van kansen voor Rochdale en haar bewoners. Wat ik heel erg fijn vond van de leergang, was dat het zo’n diverse opleiding was. Theorie werd afgewisseld met praktijkverhalen en praktijkbezoeken. Dat zag je ook terug in de kerndocenten; de een is een professor, die hield zich bezig met de theorie, terwijl de ander echt iemand van de praktijk is. Een goede mix dus en de docenten zijn ook kwalitatief goed.”

Technologie en de mens
“De diversiteit zat niet alleen in de wijze van onderwijs, maar ook in de onderwerpen. De focus lag niet puur op technologie; alle aspecten die een rol spelen bij digitaal transformeren kwamen aan bod. Denk aan de netwerkeconomie, methodieken zoals OGSM (Objectives, goals, strategies and measures) en scenarioplanning en verandermanagement. Uiteindelijk draait digitale transformatie immers om mensen. Aan het eind van de leergang heb je inzicht in de relatie tussen mens en technologie en weet je de opgedane kennis te vertalen naar de praktijk.
Voor Rochdale is het bijvoorbeeld interessant hoe je block chain-technologie kunt gebruiken bij het betalingsproces en het sluiten van een huurovereenkomst. Het is een interessante technologie, maar ook een heel gevoelige. Door block chain kunnen in de toekomst partijen zoals de notaris en de bank overbodig worden. Die hoeven dan niet meer te controleren of de handtekening dan wel de betaling kloppen. Ook bij Rochdale hebben we dan minder handelingen nodig, uiteraard met gevolgen voor het personeel. Hoe ga je hiermee om? Hoe zorg je dat collega’s digitaal vaardig zijn én duurzaam inzetbaar? Ook bij dit soort vraagstukken helpt de leergang.”

Zonder managers
“Zelf heb ik mijn jaarplan nu in een bepaalde methodiek gegoten die ik tijdens de opleiding heb geleerd. Andere praktische zaken die voorbijkwamen: hoe kun je mensen meer zelfsturend maken? Daarvoor hebben we tijdens de leergang een werkbezoek gebracht aan Voys, een bedrijf dat zonder managers functioneert. Het was heel interessant om te zien hoe een zelfsturende organisatie in de praktijk werkt. Je zag hoe ze bij Voys technologie gebruiken als ondersteuning voor de medewerker met veel verantwoordelijkheid.
Om te zien hoe je meer agile en op basis van scrum kunt werken zijn we bij ING geweest, een bedrijf dat hierin binnen Nederland leading is. Dergelijke bezoeken hebben mij handvatten gegeven om op het Klantcontactcentrum van Rochdale, als proef, zelf een agile team te creëren. Ook zijn we bezig aanvullende onlinekanalen te ontsluiten zodat we onze bewoners en andere stakeholders nog beter kunnen bedienen.”

Digitaal vuur
“Voordat ik met de leergang startte, was digitalisering al onderwerp van gesprek binnen Rochdale. Gedurende de leergang is het vuur aanzienlijk aangewakkerd. Zo heeft het management in mei een workshop op dit vlak doorlopen, waarbij in teams ook werd nagedacht over de mogelijkheden van de diverse technologieën voor Rochdale. Momenteel wordt er gewerkt aan een digitale strategie evenals kanaalstrategie. Ook is met collega-corporaties nagedacht over de digitale corporatie van de toekomst en wordt gekeken hoe de digitalisering van Rochdale organisatorisch het best kan worden aangevlogen. Het onderwerp leeft binnen Rochdale, en ik denk graag dat dit mede komt door de aandacht die ik er het afgelopen jaar voor heb gegenereerd.”
De leergang werkt voor mij dus ook afdelingsoverstijgend. Op het vlak van data-analyse bijvoorbeeld. Wat wil je als bedrijf weten over je klant, maar ook: wat mag je weten. Dat maakt ook deel uit van deze opleiding, de privacywetgeving.”

Het draait om de mensen
“Voor Rochdale zijn verhoging van de klanttevredenheid en efficiëntievoordeel belangrijke digitaliseringsdoelstellingen. Door processen te automatiseren en bepaalde technologieën toe te passen komt meer geld beschikbaar voor onze kerntaak, het realiseren van kwalitatief goede, betaalbare woningen. Door bijvoorbeeld realtime feedback, speech analysis en augmented reality in te zetten kan de dienstverlening worden verbeterd. Aandachtspunt is daarbij wel dat Rochdale goed bereikbaar blijft voor ál haar klanten. Niet iedereen is immers digitaal even vaardig. Je kunt wel van alles willen en bedenken, maar je moet altijd uitgaan van wat het betekent voor de medewerkers en vooral de klanten van Rochdale.

Een heel belangrijke les van de leergang was voor mij dan ook dat het uiteindelijk wel om de mensen draait. De technologie is er, maar hoe gaan de mensen binnen de organisatie ermee om? Rochdale wil thuis geven aan al haar bewoners. Dat dit niet per definitie een ‘digitaal thuis’ is, is voor mijn óók een waardevolle les vanuit de opleiding.”

Cécile Engelsma is alumna van de leergang Leiderschap bij Digitale Transformaties. Wilt u meer informatie over deze leergang? Download dan de brochure of neem contact op met studieadviseur Martin ten Hove (088 556 10 44).

Op de hoogte gehouden worden?

Elke maand sturen we nieuw gepubliceerde kennisartikelen, houden we je op de hoogte van nieuwe opleidingen en geven we af en toe korting op evenementen.