De vooruitgang voor zijn.

Blog

De verbindende factoren in klantcentriciteit

Het centraal stellen van de (potentiële) klant is een actueel thema. In diverse media wordt het onderwerp behandeld. Maar waar staat dat ‘’klant centraal” nu daadwerkelijk voor? Welke inzichten spelen een rol? En hoe slaag je er in de klant daadwerkelijk centraal te stellen?

 

Tijdens een proefcollege en de examens van de eerste editie van de leergang Klantstrateeg stond dit thema centraal. Het leverde mooie inzichten op wat onder klantcentriciteit wordt verstaan.

 

Proefcollege

Recent organiseerde AOG School of Management een proefcollege voor geïnteresseerden in de leergang Klantstrateeg. Een mooie groep van 18 deelnemers, afkomstig van diverse organisaties en branches, had zich gevormd. Al tijdens de inleiding kwam aan de orde welke onderwerpen op dit moment spelen bij organisaties zoals ABN-AMRO, Nationale Postcode Loterij, PON, ANWB en VGZ.

 

Hierbij kun je bijvoorbeeld denken aan de rol die sociale media spelen en hoe je hier als organisatie strategisch mee om kunt gaan. Hoe je van klantdata tot klantkennis tot groeistrategieën komt. Welke rol parameters zoals de Net Promotor Score en de Customer Lifetime Value hier in spelen. Welke customer journey een klant maakt via verschillende kanalen en hoe dit op elkaar afgestemd dient te worden.

 

Examens

Deelnemers van de eerste editie van Klantstrateeg waren enkele dagen daarvoor al een stapje verder. Tijdens hun examens kwam heel duidelijk naar voren wat de verbindende factor van bovenstaande onderwerpen is: Duale Waardecreatie als heilige graal van klantstrategie. Waarde creëren voor zowel de klant (V2C) als voor de eigen organisatie (V2F).

 

Gedurende de examens kwamen de succesfactoren voorbij die duale waardecreatie tot een succes kunnen maken, zoals:

– klantinzicht verkrijgen én vertalen naar groeistrategie

– een éénduidige kanaalstrategie

– customer engagement, de klant bij de organisatie betrekken anders dan alleen aankoop

– inrichting van interne processen vanuit het customer journey-perspectief

– social media als kans om waarde te creëren voor je klanten

– niet alleen klantfocus hebben, maar daadwerkelijk klantgericht zijn

 

Uitdaging

Maar dat is natuurlijk allemaal makkelijker gezegd dan gedaan. Diverse bedreigingen komen om de hoek kijken. Zo kwam onder meer aan de orde hoe een organisatie de ambitie heeft om klantcentrisch te zijn, maar in de praktijk toch vooral stuurt op “harde” verkoopcijfers en omzet. Of de neiging om mee te gaan in de social media, terwijl dat misschien helemaal niet passend is. Met andere woorden: de relevantie van een organisatie in dit medium moet wel heel klip en klaar zijn om een rol van betekenis te spelen.

 

Hoopgevend voor klant en organisatie is dat er zoveel interesse is voor dit onderwerp. Dit gecombineerd met de bereidheid hier meer over te leren in de leergang Klantstrateeg en het vermogen de aangereikte theorie en modellen toe te passen. Op deze manier moet het wel goed komen met organisaties en hun klanten.

 

 

 

Op de hoogte gehouden worden?

Elke maand sturen we nieuw gepubliceerde kennisartikelen, houden we je op de hoogte van nieuwe opleidingen en geven we af en toe korting op evenementen.