Wat u moet weten over klantmigratie naar digitale kanalen

Prof.dr. Peter Verhoef, kerndocent Klantstrateeg

Het migreren van klanten kan een pijnlijk proces zijn, maar de negatieve gevolgen kunnen verzacht of geëlimineerd worden. Vaak hebben organisaties hier verschillende strategieën voor. In het artikel ‘What you need to know when migrating your customers to digital channels’ geeft, kerndocent van de leergang Klantstrateeg, samen met co-auteur Debra Trample en Umut Konuş drie voorbeelden van de verschillende strategieën die organisaties vaak gebruiken voor het migreren van klanten naar de digitale kanalen.
De drie strategieën

1. Bedrijven bieden een digitaal kanaal aan zodat klanten vrijwillig kunnen overstappen.
2. Bedrijven verplichten klanten over te stappen naar een ander kanaal, omwille van de kosten.
3. Bedrijven straffen klanten die de oude kanalen gebruiken en belonen juist de klanten die de digitale kanalen gebruiken

Organisaties dienen zorgvuldig een migratiestrategie te ontwikkelen. De bevindingen uit het onderzoek wijzen erop dat de negatieve emoties van de klanten te overwinnen zijn, wanneer organisaties de klanten niet dwingen om te migreren naar een nieuw digitaal kanaal of het straffen bij het gebruiken van het oude kanaal. Het belonen van de klant die gebruik maakt van het nieuwe kanaal heeft het meest positieve resultaat. Daarnaast is het belangrijk om te weten hoe sterk de relatie is met de klant, voorafgaande aan de migratie.

Het bovenstaande is een samenvatting van het artikel ‘What you need to know when migrating your customers to digital channels’.  Prof. dr. Peter Verhoef is hoogleraar Marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen. Tevens is hij oprichter en Researchdirecteur van het Customer Insights Center, Advisor Master of Food Management of EFMI Business School (gelieerd aan de Rijksuniversiteit Groningen) en Member of Advisory Board MIAcademy. Hij doet onder andere onderzoek naar customer management, customer loyality, multi-channel issues, category management en buying behavior. Peter Verhoef is bij AOG School of Management kerndocent van de opleiding Klantstrateeg waar dergelijke onderwerpen aan bod komen. Wilt u meer weten over de opleiding Klantstrateeg? Download dan hier de brochure.