Peter Verhoef laatste keer kerndocent bij Klantstrateeg

Prof.dr. Peter Verhoef, kerndocent Klantstrateeg

Dit najaar, 21 november, gaat de zesde editie van de leergang Klantstrateeg van start waarin prof. dr. Peter C. Verhoef als laatste keer als kerndocent zal optreden. Peter heeft een nieuwe functie aangenomen om Executive Education bij de Faculteit Economie en Bedrijfskunde van de RUG op te zetten. Dit biedt u een unieke kans om de leergang te volgen met twee kerndocenten! Naast Peter zal dr. Jelle Bouma deze editie ook optreden als kerndocent. Peter is onder andere hoogleraar marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen en heeft zich gespecialiseerd in klantmanagement, klant loyaliteit, multi-channel kwesties en Big Data. Onlangs  heeft hij samen met Edwin Kooge en Natasha Walk een boek uitgebracht over Big Data waar Peter meer over vertelt tijdens een college opgenomen door ‘The Levitt Group – CIM’.

Creëer meer klantwaarde met uw klantstrategie

Onlangs is prof. dr. Peter C. Verhoef uitgenodigd bij ‘The Levitt Group – CIM’ om een college te geven over Big Data. Het CIM is bedoeld voor senior marketeers en wordt in stand gehouden door het delen van elkaars kennis, vaardigheden en capaciteiten. De focus ligt op de strategie en het concurrentievermogen van organisaties met in het bijzonder de marketing kennis.

Het meest recente boek dat Peter Verhoef samen met Edwin Kooge en Natasha Walk heeft geschreven is ‘Creating Value with Big Data Analytics’. Het interview begint met de vraag wat zijn visie op het boek is en hoe ze erbij zijn gekomen om het te schrijven.

‘Onze eerste gedachte om het boek samen te schrijven is het delen van onze kennis van marketing intelligence. Gedurende het schrijven van het boek kwamen ze erachter dat Big Data een grote ontwikkeling is en steeds groter wordt. Het boek geeft een genuanceerd beeld van Big Data ontwikkelingen, met het argument dat Big Data op zich geen revolutie is, maar een evolutie door de toenemende beschikbaarheid van gegevens. Ofwel, ‘Big Data is geen big bang’ aldus Peter. Door hun jaren lange ervaringen in marketing en analytics , door middel van zowel wetenschappelijk onderzoek als ervaringen vanuit de praktijk hebben ze dit boek kunnen schrijven.

Hoe is Big Data betrokken in de hedendaagse samenleving? Data bestaat al eeuwig, er is echter een verschuiving gekomen in hoeveel data beschikbaar is. Veel organisaties worstelen met de grote hoeveelheid crm data. Organisaties weten dat er veel interessante gegevens uit zijn te halen, echter het lezen, begrijpen en toepassen zodat het zowel waarde toevoegt voor de organisatie als voor de klant, dat is een stuk lastiger. Soms lopen organisaties er tegen aan dat ze de data niet op de juiste manier zichtbaar krijgen, maken ze niet gebruik van de juiste software of hebben de mensen in dienst  gewoon niet genoeg capaciteiten om de data op de juiste manier te analyseren.

De drie principes van Big Data bestaan uit drie elementen: volume – velocity-  variatie. Ongestructureerde data is eigenlijk heel normaal geworden, de marketeer van vandaag moet begrijpen hoe hij de data kan analyseren, maar ook hoe hij er waarde mee kan toevoegen. Dat is eigenlijk ook gelijk de valkuil van big data, er valt zoveel te analyseren, er zijn zoveel aspecten wat er met de gegevens gedaan kan worden, dat je er tijden lang mee kunt spelen, maar het is ontzettend belangrijk dat je een duidelijke bedoeling hebt wat je ermee wilt bereiken.

De basis van marketing is waarde toevoegen voor zowel de organisatie als waarde toevoegen voor de klant. Dit zou eigenlijk ook het doel moeten zijn wanneer iemand de data gaat analyseren. Een voorbeeld die Peter in de podcast gebruikt is van een spoorwegen organisatie om de klantbeleving te optimaliseren. De data analyseerde waar de trein was, welke tijden hij reed en wanneer juist niet. Daarnaast werd ook geanalyseerd hoe vaak de klanten met de trein gingen en hoe tevreden ze waren op welke momenten van de dag. Met die kennis kon de dienstregeling aangepast worden om zo de klanttevredenheid omhoog te halen.

Marketingafdelingen zijn door middel van Big Data nu meer op feiten gebaseerd dan eerder door alle gegevens die uit Big Data te halen zijn. Eerder lieten klanten iets van zich horen wanneer ze of zeer tevreden waren of juist een klacht hadden. Door gebruik te maken van Big Data kunnen alle klanten geanalyseerd worden en komt er een meer valide uitkomst waarbij een organisatie de gemiddelde klanttevredenheid kan verhogen.

De toekomst zal een combinatie worden van geautomatiseerde marketing, waarin gekeken wordt naar het klantgedrag van het verleden. Maar om strategische beslissingen te kunnen nemen is het ook belangrijk om met een vooruitziende blik te kijken en het klantgedrag te kunnen voorspellen. Door gebruik te maken van deze combinatie worden nieuwe producten ontwikkeld.

De uitdaging in deze tijd voor een marketeer is nu groter dan ooit. Door middel van Big Data kunnen er nu analyses gedaan worden op gebaseerde feiten. Maar loopt u er ook tegen aan dat u nog niet van alle capaciteiten voldoende in huis heeft? Stelt u zichzelf de vraag hoe u uw klanten op het juiste moment met de juiste boodschap bereikt? Welke nieuwe digitale kanalen zet u in? Oftewel, met welke klantstrategie zorgt u ervoor dat u waardevol bent voor de door gekozen doelgroep én voor de organisatie? Ontwikkel een strategische visie tijdens de academische deeltijdopleiding Klantstrateeg met dit jaar dus twee kerndocenten tot uw beschikking!

Dit blog is geschreven naar aanleiding van de podcast The Levitt Group – CIM.