Onafhankelijke adviesraad begeleidt meting klantbelang bij banken

Om de dienstverlening aan hun klanten verder te kunnen verbeteren, zijn banken bezig in kaart te brengen in hoeverre het klantbelang centraal wordt gesteld. Zoals aangekondigd in haar beleidsprogramma 2015 kijken de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) en haar leden in afstemming met maatschappelijke organisaties naar de meetbaarheid van het klantbelang. De eerste rapportage valt komend najaar te verwachten.

Ter ondersteuning van dit proces heeft de NVB een onafhankelijke Advisory Board benoemd. Dit adviesorgaan zal de sector adviseren over de vormgeving en uitvoering van het meetinstrument dat de banken willen toepassen. Hiermee wil de bankensector prestaties van de sector inzichtelijk maken en een basis leggen voor een bredere maatschappelijke dialoog met consumenten en hun vertegenwoordigers. De banken kunnen het instrument verder gebruiken om verbeteringen door te voeren en van elkaar te leren.

De samenstelling van de Advisory Board is als volgt:

• prof. dr. P.C. Verhoef* – hoogleraar Marketing, faculteit Economie en Bedrijfskunde, Rijksuniversiteit Groningen (voorzitter)
• prof. dr. F. Bronner – emeritus hoogleraar Media- en Marktonderzoek, faculteit Maatschappij- en Gedragswetenschappen, Universiteit van Amsterdam
• mw. mr. I.D. Thijssen – lid raad van bestuur, Alliander
• mw. drs. M. van Tiel – chef de bureau De Argumentenfabriek

De Advisory Board heeft als taak om de onafhankelijkheid van het onderzoek te valideren, een inhoudelijke bijdrage te leveren aan de verbeterthema’s en zich uit te laten over methodologie en effectiviteit van het meetinstrument. Daarnaast bewaakt zij de voortgang van het gebruik van het instrument door de banken, vertaald naar specifieke verbetermaatregelen door de bank.

Bij de selectie van de leden van de Advisory Board is onder andere gezocht naar mensen die niet commercieel gelieerd zijn aan banken, vanuit hun ervaring het consumentenperspectief voor ogen hebben en met hun eigen expertise in staat zijn de bankensector te adviseren.

*Prof. dr. P.C. Verhoef is kerndocent van de leergang Klantstrateeg. In deze leergang leert u verder te denken over nieuwe strategieën om verbinding te maken en te houden met uw klanten. U ziet het als een uitdaging uw organisatie zo in te richten dat de klant daadwerkelijk centraal staat. De eerstvolgende editie start donderdag 12 november 2015. Meer informatie? Download de brochure!

Originele publicatiedatum: 1 juli 2015, www.nvb.nl