De vooruitgang voor zijn.

Blog

‘Apple bewijst dat klanten negeren slim kan zijn’

Toegegeven, als kersvers alumnus van de leergang Klantstrateeg heb ik lichtelijk de neiging om te denken dat het sturen op klantwaarde te allen tijde belangrijk is. In mijn zoektocht naar praktijkvoorbeelden die het tegendeel bewijzen, kwam ik uit bij Apple. Mijn examenstelling luidde dan ook: ‘Apple bewijst, dat het negeren van klantwensen weldegelijk winstgevend kan zijn.’


‘De klant heeft geen gelijk. Ik heb gelijk’, sprak Steve Jobs ooit. En: ‘Werken met klantgroepen is erg lastig. Vaak weten ze niet wat ze willen voordat je het laat zien. En als je wel maakt wat klanten willen hebben, dan is de wens alweer anders tegen de tijd dat je het klaar hebt (1).’ Jobs’ favoriete quote komt dan ook niet toevallig van Henry Ford, die een soortgelijke uitspraak deed. ‘Wanneer ik mensen had gevraagd wat ze wilden hebben, had ik als antwoord gekregen: sterkere paarden.’ Visionairs Ford en Jobs lieten met hun successen dus zien, dat het structureel negeren van klantwensen weldegelijk kan leiden tot winstgevendheid en klanttevredenheid.

 

De stelling dat het negeren van klanten winstgevend kan zijn lijkt dus te kloppen. Maar er zijn wel wat nuances te plaatsen. Want ik denk, dat er een aantal factoren is waarop een organisatie het verschil kan maken. En wanneer een merk excelleert in één ding, dan mogen de andere factoren al wat minder zijn. Het is een soort weegschaal. Fascinerend aan Apple is echter, dat dit het sterkste merk ter wereld is (2,3) zonder dat er veel geïnvesteerd wordt in marketing. En een klantgerichte strategie, zoals bepleit door onder meer Ramani en Kumar (4), lijkt er ook niet te zijn. Het zijn juist de genegeerde klanten die het merk zo groot maken. Deze merkambassadeurs zijn razend enthousiast, zonder dat Apple écht naar ze luistert.

 

Het lijkt wel alsof Apple bewust naar de netwerktheorie van Van den Bulte en Wuyts (5) en de netwerkonderzoeken van Risselada, Verhoef en Bijmolt (6) gekeken heeft. Apple was in den beginne vooral groot onder designers, een hippe en trendgevoelige doelgroep die voorop liep op het gebied van gadgets en innovaties. Ze werden de ‘seeds’ van het merk Apple, de opinieleiders die het merk groter gingen maken door middel van hun sociale invloed. Journalisten en bloggers werden de volgende ‘seeds’.

 

Terwijl andere merken veel geld moesten steken in marketing, werd Apple als vanzelf onderwerp van gesprek in mening tv-programma, op blogs en in kranten. Apple kan klantwensen misschien wel negeren, maar in de eigen organisatie werken alleen maar mensen uit de doelgroep. Jonge, trendgevoelige mensen die houden van Apple en het web. Ik ben van mening, dat deze situatie waarin zowel branding als klantwensen niet op de agenda staan, vrij uniek is en alleen weggelegd voor superinnovatieve bedrijven. Behoort u niet tot deze minieme groep, dan zou ik toch maar gaan investeren in uw klant en merk.

 

Bronnen
1. Isaacson, W. (2011). Steve Jobs, Simon & Schuster
2. Mosmans, A. (2008). Branding, Kluwer.
3. MillwardBrown (2012). Top 100 most valuable global brands 2012
4. Ramani, Girish en V. Kumar (2008). Interaction orientation and firm performance, Journal of Marketing.
5. Van den Bulte, C., Wuyts, S. (2007), “Social Networks and Marketing,” Marketing Science Institute.
6. Risselada, H., Verhoef , P.C., Bijmolt, T.H.A. (2011a), Analyzing Behavior in Customer Relationships Accounting for Customer-to-Customer Interactions, University of Groningen.

Op de hoogte gehouden worden?

Elke maand sturen we nieuw gepubliceerde kennisartikelen, houden we je op de hoogte van nieuwe opleidingen en geven we af en toe korting op evenementen.