De vooruitgang voor zijn.

De digitale transformatie van de Kamer van Koophandel

Claudia Zuiderwijk, CEO van Kamer van Koophandel

Claudia Zuiderwijk, bestuursvoorzitter: ‘Digitaal savvy: daar draait het om!’

De tijd van een Kamer van Koophandel (KVK) in elke grote stad is voorbij. Tegenwoordig doet de KVK in online informatie en advies en is het aantal fysieke kantoren sterk verminderd. Onder leiding van bestuursvoorzitter Claudia Zuiderwijk maakte de KVK de sprong naar het digitale tijdperk van ‘digitaal savvy’ adviseurs die weten wat de ondernemer zoekt. Zo is het sterke instituut van weleer weer relevant geworden, tegen veel lagere kosten voor de belastingbetaler. Een op maat gemaakte incompany-leergang van AOG School of Management speelde hierbij een cruciale rol.

Na haar studie Andragogie vond Claudia Zuiderwijk een baan in de IT, zoals zoveel afgestudeerden in de jaren tachtig. “Bij IBM ontdekte ik hoe groot de invloed van technologie kan zijn bij veranderingen in een organisatie. Het was alsof er een snoepwinkel openging.” Technologie bleef een rode draad in haar loopbaan. Zo was ze tien jaar lang directeur van Pink Elephant, ‘dat andere IT-bedrijf.’ “Ik werkte er met zeer deskundige professionals die zich voortdurend moesten ontwikkelen om in verschillende segmenten te kunnen worden gedetacheerd.”

Verrijkende ervaring in een andere sector

Verrassend was haar overstap naar de zorg: ze werd directeur van de Tergooiziekenhuizen in Hilversum en leidde de fusie van twee ziekenhuizen in het Gooi. “Ik zat al zo lang in de IT en wilde ervaren hoe het zou zijn om in een totaal andere sector een grote verandering door te voeren. Wat ik meebracht was het klantgericht denken: wat verlangt de patiënt? Waar gaat de patiënt doorheen? Ben je als ziekenhuis alleen gericht op het beter maken van mensen of heb je ook een andere rol?” Ze merkte ook hoeveel belangen er spelen in en rond een ziekenhuis en hoezeer die soms tegenover elkaar kunnen staan. “Wat voor een chirurg urgent en belangrijk is, hoeft dat niet te zijn voor een radioloog. Wat op het oog een verstandige beslissing is, zoals het organiseren van planbare zorg op een andere locatie, kan vanwege politieke belangen in de gemeenteraad – maar zeker ook voor het gevoel van patiënten – opeens op onverwachte weerstand stuiten. Al met al een verrijkende ervaring.”

Maak de KVK weer relevant

Na een interim periode bij ProRail trad ze in 2012 aan als voorzitter van de raad van bestuur van de Kamer van Koophandel. Ze moest een fusie leiden van veertien organisaties met 55 vestigingen verspreid over Nederland. “De KVK is een instituut met een heel eigen identiteit. Ze staat ergens voor, maar ze was niet met haar tijd meegegaan. Ik kreeg de opdracht om er één moderne organisatie van te maken, die tegen veel lagere kosten meer ondernemers zou gaan bereiken. Van zo’n opdracht kan ik echt enthousiast worden.” Ze leidde een grootscheepse reorganisatie, waarbij alle regionale kamers opgingen in één nieuwe organisatie met een hoofdkantoor in Utrecht. Een lastige operatie waarbij een groot aantal kantoren moest sluiten en honderden banen verdwenen. Zuiderwijk is inmiddels zes jaar bestuursvoorzitter: “Ik ben geen jobhopper die vertrekt als de klus is geklaard. Ik vind dat je zelf geconfronteerd moet worden met de pijn van het veranderen. Bedenken wat er moet veranderen is gemakkelijk. Een nieuwe visie bedenken en de eerste fase van een grote verandering realiseren is stap één. Maar het realiseren van een compleet ander dna met heel andere vormen van dienstverlening – eigenlijk het heruitvinden van een bedrijf – is het moeilijkst.”

De digitale transformatie

Om de digitale transformatie van fysieke naar online advisering en informatieverstrekking mogelijk te maken, was opnieuw een grote verandering nodig. Zuiderwijk legt uit dat ze geen type leider is die veranderingen op hiërarchische wijze oplegt. “Ik neem mensen graag mee naar die stip op de horizon. En dan verder, want je moet je als organisatie steeds opnieuw aanpassen, net als de wereld om je heen, je moet wendbaar zijn. In feite gebeurt er bij ons precies hetzelfde als bij de ondernemers die onze klanten zijn. Steeds als je een stap hebt gezet, zie je aan de horizon de noodzaak voor de volgende stap al aankomen. Vroeger hadden onze adviseurs drie taken: verbinden, netwerken en faciliteren. Nu geven onze adviseurs hun adviezen en informatie rechtstreeks aan ondernemers. Wij handelen in online informatie, produceren content en kiezen werkvormen die het beste passen bij wat de ondernemers nodig hebben. Om dat mogelijk te maken, zijn we continu aan het testen wat online werkt, wat ondernemers willen weten en hoe ze zich online gedragen. We houden nauwkeurig bij welke vragen ze aan ons callcenter stellen en hoe ze zoeken naar informatie op de website.”

Opleiding tot digitale adviseur

Om de overgang naar de online dienstverlening mogelijk te maken moesten de adviseurs eerst worden opgeleid. Zuiderwijk: “Onze adviseurs moeten anders gaan denken en werken. Dat was zo’n grote stap dat we besloten te investeren in een gepersonaliseerd, incompany leertraject, dat AOG School of Management samen met ons heeft ontworpen en uitgevoerd. Je kunt zo’n stap niet op een achternamiddag zetten: wij hebben er drie jaar voor genomen. Het doel was onze adviseurs een brede basis te bieden, zodat ze weten wat de digitalisering betekent voor ondernemers en voor hun vak. Zo hebben ze geleerd om aan ‘contentcuratie’ te doen. Dat is wat anders dan zelf content maken en bezitten. Onze adviseurs hoeven bijvoorbeeld niet zelf te bedenken wat de gevolgen van de Brexit zijn, maar halen relevante informatie op en maken er een online pakket op maat van, inclusief een call-script voor het callcenter en – als dat nodig is – misschien ook nog een event.”

Voelbare resultaten

De resultaten van de leergang zijn overal in de Kamer van Koophandel voelbaar, vertelt Zuiderwijk, zowel in de manier van werken als in de houding van de adviseurs. “De deelnemers moesten bijvoorbeeld als eindopdracht in een ‘Dragons’ Den’-achtige setting een nieuw product pitchen. Dat was zo fantastisch om mee te maken. Drie prototypes, zoals een game voor starters, zijn zelfs zo interessant dat we er mee gaan experimenteren.” Ze is trots op hoe enthousiast de adviseurs hun nieuwe rollen oppakken. “Een groot deel van de adviseurs is meer digital savvy geworden, heel nieuwsgierig en voortdurend online op zoek naar interessante ontwikkelingen en informatie. Er is een levendige discussie gaande binnen de community, waarbij adviseurs hun kennis met elkaar delen en nieuwe werkvormen bedenken en toepassen. En wat ik niet wetenschappelijk kan onderbouwen, maar wel aanvoel: door de leergang voelen de adviseurs zich meer betrokken bij de organisatie.”

Tijd voor een fijnmazige aanpak

Ondertussen is de leergang bijna afgerond en bereidt Zuiderwijk de organisatie voor op een volgende stap. “Na deze brede opleiding is het tijd voor een fijnmazige aanpak. Dat is ook een ontwikkeling die past bij deze tijd. We willen maatwerk leveren aan ondernemers, omdat we weten dat zzp’ers bijvoorbeeld heel andere vragen hebben dan het grootbedrijf. Om al die segmenten de juiste informatie te kunnen geven, gaan we onze online dienstverlening nog verder verfijnen. Intern gaan we dat ook doen: de digitale basis ligt er, nu is het tijd voor persoonlijke ontwikkelingstrajecten. In feite willen we onze eigen medewerkers hetzelfde geven als onze klanten: een op maat gemaakt, gepersonaliseerd aanbod.”

Met het op maat gemaakte programma heeft KVK werk gemaakt van de meerwaarde van digitale transformatie voor ondernemers. Concreet resultaat uit dit programma is de werkelijke vernieuwing van het portfolio en meer betrokkenheid van de adviseurs bij de organisatiekoers.

In bovenstaand artikel leest u over de visie op digitale transformatie van KVK-CEO Claudia Zuiderwijk. De maatwerkleergang e-Adviseur is hier een exponent van. Deze leergang is in co-creatie ontworpen, vanuit de wens van de KVK om toegevoegde waarde te bieden voor ondernemend Nederland. Gedurende 3 jaar zijn meerdere groepen adviseurs, professionals en leidinggevenden opgeleid in wat digitalisering betekent voor de dienstverlening richting ondernemers en stakeholders.

Wilt u meer informatie over de wijze waarop AOG School of Management u kan ondersteunen bij de digitale transformatie in uw organisatie? Download de Incompany en Maatwerk brochure.

Op de hoogte gehouden worden?

Elke maand sturen we nieuw gepubliceerde kennisartikelen, houden we je op de hoogte van nieuwe opleidingen en geven we af en toe korting op evenementen.