‘De digitale transformatie is een must’

Folkert Pama: ‘De digitale transformatie is een must.’

Sinds 2016 is hij directeur Pensioenen bij verzekeringsmaatschappij a.s.r. en heeft Folkert Pama (49) dagelijks te maken met de grote veranderingen binnen de pensioenwereld. “Pensioen gaat ons allemaal aan.” Bij AOG School of Management volgde hij de leergang Leiderschap bij Digitale Transformaties: een vraagstuk dat ook binnen a.s.r. sterk leeft.

Eigenlijk zit Pama al zijn hele werkzame leven in de pensioenwereld. “Vroeger werd dat gezien als een stoffige branche, maar tegenwoordig zien mensen in dat pensioen een thema is dat ons allemaal aangaat.” Na zijn Heao-opleiding begon hij zijn loopbaan in Groningen, bij Beon Pensioen- en Vermogensbeheer, werkte achtereenvolgens bij ABN Amro en Delta Lloyd om daarna zelf een zelfstandig pensioenbedrijf op te zetten: BeFrank, tegenwoordig onderdeel van Nationale-Nederlanden.

Geluksgeneraties of solidariteit?

Gedurende zijn loopbaan is de pensioenwereld enorm veranderd. In de jaren negentig hadden de pensioenfondsen nog hoge dekkingsgraden en werden riante VUT-regelingen bedacht. Pama: “Werknemers gingen met de VUT als ze 57,5 werden en kregen dan een mooie zak geld mee. En toen barstte eerst de internetzeepbelcrisis uit, gevolgd door de kredietcrisis en waren de pensioenpotjes opeens een stuk minder goed gevuld. Al die mooie regelingen werden afgeschaft en nu weet je op je 50^ste dat je nog 15 tot 18 jaar moet doorwerken. Steeds vaker vragen mensen om eigen pensioenpotjes, maar daar zijn de vakbonden op tegen. Een belangrijke reden om het systeem niet te wijzigen is, dat ze geen geluksgeneraties willen creëren. Dat vind ik raar, want die geluksgeneraties bestaan feitelijk al: dat waren de mensen die indertijd riant met de VUT konden gaan. Voor mij moet solidariteit niet doorschieten. Risico’s die je zelf kunt dragen, moet je zelf dragen. En de risico’s die we als individu niet kunnen dragen, die moeten we samen dragen. Die discussie voeren we nu volop in de pensioenwereld.”

De echte digitale transformatie moet nog komen

Vorig jaar meldde Pama zich aan bij de leergang Leiderschap in Digitale Transformaties van AOG School of Management. “Ik zocht een leergang waarmee ik me verder kon bekwamen in mijn leiderschap, maar ook inhoudelijk kon leren. Ook ik wil werken aan mijn eigen duurzame inzetbaarheid. Bij a.s.r. is al veel gedaan aan digitalisering, maar de echte digitale transformatie moet nog komen.” Digitaliseren, legt hij desgevraagd uit, gaat over het digitaal maken van je processen. “Als je een verzekering wilt wijzigen, bijvoorbeeld door een extra overlijdensrisicodekking toe te voegen, dan vragen wij soms om een gezondheidsverklaring. Vroeger kreeg je dan een papieren formulier thuisgestuurd dat je moest invullen en weer opsturen. Nu kun je zo’n formulier als pdf vinden via een portal of je krijgt er een via de mail. Je klikt een paar dingen aan en je bent klaar. Dat is digitalisering.” De digitale transformatie gaat een flinke stap verder, vervolgt hij. Als we jou als klant al kennen, krijg je een intelligent webformulier. Terwijl je het formulier aanvult vindt de beoordeling automatisch plaats met behulp van een algoritme dat het vervolgproces in werking zet. Die stap biedt meer gemak voor de klant en minder werk voor de verzekeraar. Als je dat helemaal goed inregelt, ook intern, is dat een voorbeeld van een digitale transformatie in onze branche.”

Neem mensen mee in het veranderingsproces

Terugkijkend op de leergang geeft Pama aan dat hij meer inzicht heeft gekregen in de noodzaak om mensen mee te nemen in veranderingen. “Een digitale transformatie is gewoon een groot veranderingsproces. Je gebruikt die digitale technieken om te veranderen en daarbij is het van belang dat je mensen goed meeneemt, informeert en betrekt. Je moet verder kijken dan de IT-afdeling.” Hij schetst hoe a.s.r. is overgestapt op een nieuw serviceplatform voor pensioenmedewerkers. “Ons nieuwe systeem biedt ons een integraal klantbeeld, waarmee we vragen van klanten sneller en beter kunnen beantwoorden en zelfs kunnen voorkomen. Daarvoor moet je de data van klanten op een juiste manier integreren in het systeem. Aangezien we zowel voor werkgevers, werknemers als adviseurs werken, is dat best complex en daarom willen we dat medewerkers alle klantgegevens in één keer in beeld hebben. Vroeger hadden ze wel zes schermen openstaan en dat willen we dus niet meer. Wat ik nu beter begrijp is dat mensen het altijd lastig vinden als hun werkwijze moet veranderen, vooral als niet helder is wat het hen zelf oplevert. De valkuil bij zo’n veranderingsproces is dat je alleen de voordelen voor a.s.r. en de klant benadrukt en vergeet om de voordelen voor de medewerker te laten zien. De adoptie van zo’n nieuw systeem is cruciaal en daarom zijn we tegelijk met de start van de bouw van het systeem ook gestart met het adoptieprogramma. We maken steeds duidelijk wat we willen doen, waarom en wat we van mensen verwachten. In januari zijn we live gegaan en nu zijn we bezig met het verwerken van de feedback in de komende update.”

Klanten helpen digitale vaardigheden te ontwikkelen

Een ander inzicht is dat er nog veel mensen zijn die niet over de digitale vaardigheden beschikken om mee te kunnen gaan in zo’n transformatie. Pama: “Veel van onze klanten behoren tot de generatie die het liefst alles online doet. Maar we hebben ook veel klanten op leeftijd die al (heel lang) een pensioenuitkering ontvangen. Die hebben vaak niet eens een computer. Als we die mensen een brief sturen met de mededeling dat we onze dienstverlening voortaan digitaal gaan doen, gaan ze mogelijk om praktische redenen niet akkoord. Ons motto is dat we mensen willen helpen en dus hebben we besloten dat we bij deze klanten doorgaan met de papieren dienstverlening. Maar, als ze wel willen, kunnen ze via a.s.r. een gratis cursus digitale vaardigheden volgen. Daarvoor werken we samen met de Stichting Lezen en Schrijven.”

Digitale transformatie is een must

De digitale transformatie is een must, benadrukt Pama. “De hele markt is er mee bezig en je hebt dus niet de keuze om het maar niet te doen. Tijdens de leergang hebben we gediscussieerd over de vraag of een grote organisatie als de onze daartoe wel in staat is. Je kunt er ook voor kiezen om die mammoettanker van een organisatie gewoon door te laten varen, terwijl je buiten je organisatie om een speedboot lanceert die het helemaal anders gaat doen. In feite heb ik dat zelf een keer gedaan met BeFrank. Ik denk dat je ook als grote organisatie kunt meegaan in de veranderingen die de digitale transformatie vereisen. De besluitvorming kost meer tijd, omdat je met zoveel stakeholders te maken hebt. Op een speedboot ga je wellicht heel hard, maar met een tanker kom je vaak verder.”

Wat wil de klant?

Uiteindelijk gaat het erom dat je als organisatie denkt vanuit het perspectief van de klant, niet van je eigen product, vindt Pama. “Onze klanten hebben vaak geen eigen financieel adviseur, maar willen wel doen aan financial planning. Vraagstukken die bij onze klanten leven gaan bijvoorbeeld over de vraag of ze eerder kunnen stoppen met werken. Of ze hun hypotheek vervroegd moeten aflossen. Uitzoeken waar onze klanten behoefte aan hebben is een van de jobs to be done. Dat gaat allemaal over het inkomen voor later, het onderwerp van mijn visiedocument.”

Scenario’s voor de toekomst

Kijkend naar de toekomst van de pensioenen hoopt hij dat mensen beseffen dat het pensioen in Nederland echt goed geregeld is. “Ik hoop dat mensen met ons gaan werken aan hun eigen financial planning en dan weer blij worden met hun eigen pensioen. Dat we met het nieuwe pensioenakkoord een streep kunnen zetten onder het verleden en samen gaan werken aan de toekomst.” Hoe die toekomst eruit zal zien weet natuurlijk niemand, ook een verzekeringsbedrijf niet. “Wij monitoren alle technologische ontwikkelingen, zoals voice en kunstmatige intelligentie en de gevolgen ervan voor ons bedrijf. We kijken naar de trends en maken daar scenario’s op. Als er een deur dicht gaat, weten we welke andere deur we weer kunnen openen.”

Wil je ook je een integrale visie en strategie ontwikkelen voor de digitale transformatie binnen de organisatie? Download de brochure van de leergang Leiderschap bij Digitale Transformaties.