Beter sturen op klanttevredenheid met het klantinvesteringsmodel (KIM) van de NS

Joost Bosma

Wat doe je als je nog één euro zou mogen investeren in klanttevredenheid? Waar geef je die ene euro dan aan uit? Het klantinvesteringsmodel helpt ons om te achterhalen waarmee we onze reizigers blij maken en wat ze het vervelendst vinden. Als we dat weten, kunnen we gericht sturen op een hogere klanttevredenheid.

De input voor het model is afkomstig uit marktonderzoek, big data en van onze eigen mensen: conducteurs, machinisten en andere experts. Samen met de Rijksuniversiteit Groningen hebben we al die kennis gecombineerd in het KIM. De informatie die dit model oplevert gebruiken we als stuurmiddel om de tevredenheid te laten stijgen de komende jaren. Zo weten we nu dat onze reizigers het vooral vervelend vinden als er niet genoeg zitplaatsen zijn. Is de trein op tijd en kan de reiziger zitten, dan wil hij vervolgens zo snel mogelijk, drempelloos en comfortabel reizen. Hij wil de tijd in de trein prettig doorbrengen en bij het in- en uitstappen verwacht hij mooie stations met goede voorzieningen.

Model leidt tot concrete maatregelen

De resultaten van dit model zie je terug in de maatregelen die we nemen om de klanten ter wille te zijn. Om bijvoorbeeld te voorkomen dat de treinen vertraging oplopen door slecht weer in de winter, passen we de dienstregeling aan. We laten op een dag met veel sneeuw liever minder treinen rijden dan dat er grote vertragingen ontstaan. Wat betreft zitplaatsen in de trein weten we dat de reizigersaantallen de komende tijd sneller oplopen dan het aantal treinen dat we tot onze beschikking hebben. Daar werken we nu aan door de verwachtingen te managen en door reizigers actief aan te moedigen zich beter over de trein te verspreiden. Het komt nog weleens voor dat treinstellen vlak bij de ingang van het station bomvol zitten terwijl er achterin nog genoeg plaats is. Zo voeren we nu een proef uit met vaste instapplaatsen langs het perron om hier iets aan te doen.

Samen met de klant werken aan verbeteringen

We sturen ook meer op de directe feedback van onze klanten. Ze kunnen via NS Reisplanner Extra aangeven dat er iets mis is, bijvoorbeeld dat een treinstel te vol is. Ook hebben we geïnvesteerd in een social media-team dat online in gesprek gaat met onze reizigers en reageert op vragen en klachten. Klanten laten merken dat ze dit waarderen: ze hebben het gevoel dat ze zelf iets kunnen doen aan een probleem door het te melden.

Objectieve aanpak

Met dit model maken we op objectieve wijze inzichtelijk welke maatregelen de klanttevredenheid daadwerkelijkheid verbeteren en welke factoren daarbij van belang zijn. Deze methodiek helpt je om de discussie hierover binnen en buiten je bedrijf goed te voeren. Je ontdekt welke drivers voor klanttevredenheid voor jouw organisatie het belangrijkst zijn en je kunt dus beter bepalen waar je die ene euro het beste aan kunt besteden.

Het interview is gehouden met Joost Bosma. Joost is Hoofd Klant- & Marktadvies bij de NS en treedt op als gastdocent in de leergang Klantstrateeg. Wil je meer weten over de leergang? Download hier de brochure.

Dit interview is een bijdrage van Marjan Brouwers, www.bureaubrouwers.nl.