Outsourcing gaat niet samen met customer intimacy

“Outsourcing leidt tot standaardisatie van dienstverlening en gaat dus niet samen met de customer intimacy waardepropositie”

Outsourcing
Bij outsourcing wordt met de leverancier overeen gekomen de aard en omvang van de betreffende dienstverlening, het kwaliteitsniveau en de financiële vergoeding hiervoor. De leverancier zal deze dienstverlening vanuit haar eigen verdienmodel bezien zo gunstig mogelijk uitvoeren. Het streven naar efficiency en effectiviteit hierbij zal leiden tot standaardisatie van processen.

Prestatie-indicatoren
Dienstverlening vanuit de customer intimacy waardepropositie functioneert echter niet als de aard en omvang van de betreffende dienstverlening, het kwaliteitsniveau en de financiële vergoeding hiervoor op voorhand wordt beperkt tot dat wat gecontracteerd is met de leverancier. Door het opnemen van specifieke klantgerichte prestatie-indicatoren in het dienstverleningscontract kan getracht worden klantspecifieke dienstverlening af zekeren. Echter op lange termijn zal altijd het cumulatief eigen verdienmodel prevaleren boven het waardepropositiemodel van de opdrachtgever.

Waardepropositiemodel
De kern van outsourcing ligt in het vaststellen van de specificatie van dienstverlening en daarbij een leverancier zoeken die dit tegen zo gunstig mogelijke voorwaarden levert. Dit dwingt de leverancier tot het waardepropositiemodel operational excelence. Boven niveau presteren heeft voor de leverancier geen zin, immers de specificaties en vergoedingen zijn vastgelegd en leidt dus niet tot een hogere waardecreatie.

Klantspecifiek
Customer intimacy vraagt om afstemming van de dienstverlening op (bijna) individueel klantniveau. De gevraagde diensten zijn klantspecifiek, er is een grote mate van variatie in het productassortiment. De focus ligt op leveren boven klantverwachting. Customer intimacy omvat ook het voor gezamenlijk risico ontwikkelen van producten en dienstverlening op de wens van de klant. Een unieke service, precies wat ik zoek, op maat gemaakt. De succesvolle afstemming tussen demand- en supplymanagement komt, als gevolg van de verschillende waardepropositie modellen, hierdoor in de knel.

Rick Miltenburg nam deze stelling in tijdens zijn examen voor het eerste jaar van de Master of Facility Management & Vastgoed